En el artículo anterior, hablamos de definir tu [Misión, Visión y Propósito]. Si la Misión es tu mapa y la Visión es tu destino, los Valores de una empresa de viajes son las reglas de conducta de tu equipo durante el viaje.
Son la respuesta clara y directa a la pregunta: «¿Cómo nos comportamos aquí, sobre todo cuando las cosas se ponen difíciles?».
Tener valores de una empresa de viajes claros es lo que permite que tu equipo tome decisiones correctas sin tener que llamarte a cada rato. Son la base para construir una empresa que no dependa de ti.
Pero seamos honestos, la mayoría de las veces, los «valores» de una empresa son palabras bonitas colgadas en un cuadro en la pared. Hoy no vamos a hablar de eso. Vamos a hablar de valores que se viven en la trinchera, en el día a día.
Quiero compartir contigo los 7 valores de una empresa de viajes que, en mi experiencia gestionando mis agencias, he descubierto que forman el ADN de un servicio verdaderamente excepcional en los Valores de una empresa de viajes.
El Problema: Valores de Póster vs. Valores de Trinchera
Estos es fundamental para entender los Valores de una empresa de viajes y asegurar una experiencia memorable para los clientes.
Un «valor de póster» es una palabra genérica como «Integridad», «Pasión» o «Innovación». Suenan bien, pero no le dicen a tu equipo qué hacer cuando un cliente está molesto porque su vuelo se retrasó.
Un «valor de trinchera», en cambio, es un principio de acción. Es una guía de comportamiento clara. Y de esos son los que vamos a hablar hoy.
Mis 7 Valores de una empresa de viajes Fundamental (El ADN de una Agencia A1)
Estos son los principios que guían a mis equipos. Te los comparto no para que los copies, sino para que te inspires a definir los tuyos.
Valor #1: Obsesión por el Detalle
- Qué significa para mí: Entender que la excelencia de un viaje y la tranquilidad de un cliente se esconden en los pequeños detalles que el 99% de la gente pasa por alto.
- Cómo se ve en la práctica:
- Revisamos tres veces los nombres y fechas en cada boleto y reserva. Cero errores.
- Nos anticipamos a las necesidades del cliente mencionadas en la llamada de diagnóstico (ej. «Como me dijiste que te encanta el café, he pedido al hotel que te pongan una cafetera especial en la habitación»).
- El itinerario final que enviamos al cliente es impecable en su diseño, claro y fácil de entender.
Valor #2: Transparencia Radical
- Qué significa para mí: La honestidad por encima de todo. Construimos confianza siendo brutalmente claros, incluso si eso significa decir algo que el cliente no quiere oír.
- Cómo se ve en la práctica:
- Explicamos de forma proactiva y sencilla qué no está incluido en el precio para evitar sorpresas.
- Si un proveedor comete un error, somos los primeros en comunicárselo al cliente, junto con la solución que ya estamos implementando.
- Nuestras cotizaciones desglosan los costos de forma clara.
Valor #3: Somos Dueños del Problema (Ownership)
- Qué significa para mí: Cero excusas. Si un cliente tiene un problema, es nuestro problema, sin importar si la culpa es de la aerolínea, el hotel o el clima.
- Cómo se ve en la práctica:
- Nunca le decimos a un cliente «eso tiene que verlo con la aerolínea». Nosotros hacemos la gestión.
- Buscamos activamente una solución para el cliente antes de que él tenga que pedirla.
- Asumimos la responsabilidad y nos enfocamos en resolver, no en buscar culpables.
Valor #4: Búsqueda Constante de la Excelencia
- Qué significa para mí: Creer firmemente que siempre hay una forma de mejorar. Lo que hoy es excelente, mañana es el estándar.
- Cómo se ve en la práctica:
- Pedimos [feedback activamente] después de cada viaje. No le tememos a la crítica, la buscamos.
- Tenemos reuniones de equipo para analizar qué salió bien y qué se puede mejorar en nuestras operaciones.
- Documentamos nuestros errores en nuestro [Manual de Operaciones] para no repetirlos.
Valor #5: Empatía Genuina
- Qué significa para mí: La habilidad de ponernos de verdad en los zapatos de nuestro viajero, entendiendo sus emociones, miedos y sueños.
- Cómo se ve en la práctica:
- Escuchamos más de lo que hablamos en la [llamada de diagnóstico].
- Diseñamos el viaje pensando en cómo se sentirán ellos, no en lo que es más fácil para nosotros.
- Somos pacientes y comprensivos cuando un cliente está nervioso o tiene muchas preguntas.
Valor #6: Comunicación Proactiva
- Qué significa para mí: Mantener al cliente informado antes de que necesite preguntar. Anticiparnos a sus dudas.
- Cómo se ve en la práctica:
- Enviamos recordatorios automáticos antes de las fechas de pago.
- Enviamos un [mensaje de WhatsApp] durante el viaje para ver si todo está bien.
- Si hay un cambio o un problema, somos los primeros en levantar el teléfono.
Valor #7: Pasión y Conocimiento Profundo
- Qué significa para mí: Somos verdaderos expertos y asesores, no simples revendedores de paquetes.
- Cómo se ve en la práctica:
- Viajamos y conocemos de primera mano los destinos que vendemos.
- Estamos en constante capacitación sobre nuevos productos, hoteles y experiencias.
- Podemos darle al cliente ese consejo «insider» que no encontrará en Google.
Ejercicio Práctico: Descubre los 3-5 Valores de TU Empresa de viajes
Ahora te toca a ti. Para descubrir tus propios valores de una empresa de viajes, responde a estas preguntas:
- Piensa en un momento de orgullo máximo en tu agencia, cuando un cliente te envió un mensaje increíble. ¿Qué comportamiento o principio se estaba demostrando en esa acción?
- Piensa en tu mejor cliente, ese con el que amas trabajar. ¿Qué valores importantes compartes con él?
- Piensa en una situación difícil que resolviste con éxito. ¿Qué principios guiaron tus acciones para solucionarla?
De ahí saldrán tus valores de trinchera. Elige los 3 a 5 más importantes.
De la Pared a la Realidad: Cómo Hacer que tus Valores de una empresa de viajes Vivan
Una vez que los tienes definidos, tienes que integrarlos en el ADN de tu empresa.
- Contrata con ellos: En las entrevistas de trabajo, haz preguntas situacionales que revelen si el candidato comparte tus valores de una empresa de viajes.
- Reconoce con ellos: En tus reuniones de equipo, celebra públicamente a la persona que mejor ha ejemplificado un valor esa semana.
- Toma Decisiones con ellos: Úsalos como un filtro. «¿Este nuevo proveedor está alineado con nuestro valor de ‘Obsesión por el Detalle’? Si no, no trabajamos con él».
Los Valores son el Sistema Inmune de tu Cultura
Tener los valores de una empresa de viajes claros y vivirlos cada día es lo que protegerá la esencia de tu empresa a medida que crezca. Son la guía que asegura que, aunque tengas un equipo de 20 personas, la experiencia del cliente siga siendo tan cuidada y personal como cuando eras solo tú.
Tener valores de una empresa de viajes claros es el siguiente paso después de definir tu brújula. Para ver cómo encaja todo en la creación del alma de tu empresa, vuelve a mi guía completa sobre [Más Allá de Vender Viajes: Cómo Definir la Misión, Visión y Cultura de tu Agencia].
