Quiero confesarte algo. He contratado gente con currículums espectaculares, de esos que te dejan con la boca abierta: experiencia en agencias top, maestrías, idiomas… y que a los tres meses resultaron ser un desastre para el equipo.
También he contratado a gente con menos experiencia en papel, pero con una chispa en los ojos y una actitud increíble, que hoy son las estrellas de mis agencias.
¿La lección que aprendí a la mala? Que el error más grande al contratar es enamorarse del CV. Un CV te cuenta el pasado, pero no te dice nada sobre el futuro.
Por eso, para mí, la entrevista no es un examen sobre lo que has hecho. Es un diagnóstico de quién eres y cómo actúas bajo presión. Hoy quiero compartir contigo mi guion de entrevista, no para que lo sigas al pie de la letra, sino para que tengas una estructura que te permita descubrir lo que de verdad importa: la actitud y el encaje con tus valores.
Mi Filosofía de Contratación: «Actitud > Aptitud»
Esta es mi regla de oro. Yo puedo enseñarle a alguien a usar un sistema de reservas en una semana. Puedo capacitarlo sobre nuestros destinos en un mes. Lo que no puedo enseñarle en 20 años es a tener pasión por el servicio, a ser proactivo, a asumir la responsabilidad cuando algo sale mal o a ser honesto.
Las habilidades técnicas (la aptitud) se aprenden. El carácter y los valores (la actitud) se traen de casa. Mi objetivo en una entrevista es descubrir lo segundo.
La Estructura de mi Entrevista (Los 4 Actos de la Conversación)
Para que la entrevista no sea un interrogatorio caótico, la estructuro siempre en cuatro actos.
- Acto 1: Romper el Hielo (5 min). Empiezo con una conversación casual para bajar los nervios del candidato. Quiero ver a la persona real, no al robot que se ha memorizado las respuestas.
- Acto 2: El Pasado (20 min). Aquí es donde usamos preguntas basadas en comportamientos pasados, porque son el mejor predictor del comportamiento futuro.
- Acto 3: El Futuro (15 min). Una vez que he entendido quién es, le «vendo» mi visión de la empresa. Quiero ver si sus ojos brillan, si se emociona con nuestro proyecto.
- Acto 4: El Cierre (5 min). Dejo siempre un espacio para sus preguntas (esto revela mucho) y le explico claramente los siguientes pasos del proceso.
Mis Preguntas «Mágicas» para Descubrir la Verdad
Esta es la parte central, el corazón de mi diagnóstico. No pregunto «¿cuáles son tus fortalezas?». Hago preguntas situacionales que obligan al candidato a contar historias reales.
Para Evaluar la Actitud y el «Ownership» (Dueño del Problema):
- Pregunta:«Cuéntame sobre alguna vez que cometiste un error grave con un cliente. ¿Qué pasó exactamente y qué hiciste tú para solucionarlo?»
- Qué busco: Que no le eche la culpa a otros («el sistema falló», «mi compañero no me avisó»). Busco que asuma la responsabilidad («Yo cometí el error de no verificar…») y que me cuente los pasos que tomó para resolverlo.
Para Evaluar la Proactividad y la Iniciativa:
- Pregunta:«Describe un momento en tu anterior trabajo donde viste un proceso que se podía mejorar y tomaste la iniciativa para cambiarlo, aunque no fuera tu responsabilidad directa.»
- Qué busco: Gente que no se limita a cumplir sus tareas, sino que piensa como dueña del negocio y busca mejorar las cosas constantemente. Los que proponen, no los que solo ejecutan.
Para Evaluar la Empatía y el Manejo de Crisis:
- Pregunta:«Describe la situación más difícil que has tenido con un cliente muy molesto. ¿Qué quería y cómo manejaste la conversación?»
- Qué busco: Si fue capaz de mantener la calma, de escuchar al cliente sin ponerse a la defensiva y de enfocarse en la solución en lugar del problema.
Para Evaluar el Encaje Cultural:
- Pregunta:«¿En qué tipo de ambiente de trabajo o con qué tipo de jefe sientes que das lo mejor de ti? ¿Y en cuál te sentirías más incómodo?»
- Qué busco: Honestidad. Su respuesta me dice si va a encajar con mi estilo de liderazgo y con los [valores] de mi equipo. Si me dice «me gusta que me digan exactamente qué hacer y no me den mucha responsabilidad», y mi cultura es de autonomía, sé que no va a funcionar.
Mi Pregunta Final de Oro:
- Pregunta:«Ok, imagina que te contratamos y empiezas el lunes. ¿Qué crees que sería lo primero que harías en tus primeros 30 días para empezar a aportar valor?»
- Qué busco: Si ha investigado mi agencia, si ha pensado en el rol y si tiene una mentalidad estratégica. Una buena respuesta no es «aprender», es «primero buscaría entender a fondo a nuestros 5 mejores clientes, luego analizaría los 3 procesos de venta clave para…».
La Tarea Práctica (Mi Filtro Definitivo)
Después de la primera entrevista, a los 2 o 3 finalistas, les pido una pequeña tarea práctica. Es mi filtro final y me revela más que una hora de conversación.
- El Ejercicio: «Te envío este perfil de cliente ficticio (una familia con dos niños que quiere un viaje cultural y de aventura). Por favor, envíame mañana un email con un borrador de 3 ideas o conceptos de viaje para ellos. No quiero una cotización completa con precios, solo quiero ver cómo piensas, tu creatividad y cómo te comunicas por escrito.»
La calidad, el esfuerzo y el cariño que le ponen a esta simple tarea te lo dice todo.
Contratar es una Decisión, no una Lotería
Sé que este proceso parece más largo que una simple charla de 30 minutos. Pero te aseguro que cada minuto que inviertes aquí te ahorrará cientos de horas y miles de soles en el futuro.
Contratar es la decisión más importante que tomas como líder. Aplicar un proceso estructurado y hacer las preguntas correctas le quita el factor «suerte» y te permite, de forma consistente, construir el equipo A1 que tu negocio se merece. Elegir a la persona correcta es el primer paso. Ahora tienes que saber cómo integrarla, gestionarla y liderarla. Aprende más en mi guía completa sobre [Gestión de Equipos y Liderazgo].
